Optimisez vos opérations grâce à l’externalisation du helpdesk informatique

Un helpdesk informatique performant joue un rôle central pour garantir la continuité des activités en entreprise. En répondant rapidement aux sollicitations des utilisateurs confrontés à des dysfonctionnements logiciels ou matériels, ce service assure la fluidité du travail quotidien. METALINE, avec son expertise reconnue en infogérance, propose une prise en charge complète et sur mesure de vos besoins en helpdesk. Externaliser ce service avec METALINE vous permet de bénéficier d’une assistance technique proactive et accessible, tout en réduisant vos coûts internes.

Helpdesk informatique : rôle et missions

Dans toutes les structures utilisant un système informatique, il est indispensable de disposer d’un helpdesk informatique ou centre d’assistance utilisateur. Le helpdesk informatique est un service traditionnellement rattaché à la DSI, dont la fonction principale est de traiter les problèmes informatiques (hardware et software) au niveau des utilisateurs.

Ce support technique ne représente toutefois qu’un des aspects des attributions de ce service. Dans la pratique, les techniciens helpdesk sont amenés à effectuer la maintenance des équipements en place, gérer les mises à jour ou encore résoudre les problèmes de connexion réseau.

Dans le cadre de ses activités, le helpdesk intervient dans un premier temps pour prendre en charge les demandes émanant des utilisateurs.

À ce sujet, le centre d’assistance doit s’assurer que toutes les demandes sont enregistrées et traitées dans les meilleurs délais.

Dans les environnements où le helpdesk est très sollicité, un centre de traitement informatique par exemple, le recours à une solution logicielle est le plus souvent indispensable. Les logiciels helpdesk centralisent les demandes d’assistance multicanales, puis organisent le suivi des requêtes au niveau des équipes techniques.

Une fois la demande enregistrée, le technicien helpdesk se charge de trouver une solution sur la base de protocoles de diagnostics simples ou, le cas échéant, en intervenant à distance ou directement sur le site.

De plus en plus, les entreprises externalisent leur helpdesk informatique, à la fois pour rationaliser leurs coûts, mais aussi pour gagner en souplesse. Découvrez les avantages multiples de ce type de service avec METALINE.

Helpdesk informatique : comment le mettre en place ?

Compte tenu des enjeux de la réactivité et de l’efficacité d’un helpdesk informatique, le moyen le plus indiqué pour réussir sa mise en place est de solliciter l’aide d’un expert du domaine. Un professionnel compétent pourra vous aider à identifier vos besoins, notamment le type de services adapté aux spécificités de vos métiers et de vos infrastructures et réseaux informatiques. Il saura ensuite vous proposer les solutions les mieux adaptées. Il pourra également se charger de leur déploiement. Il est bien entendu possible de mettre en place un service en interne, mais cette option n’est pas toujours envisageable pour les petites structures, faute de moyens ou de place. Dans ce cas, l’externalisation constitue la formule la plus intéressante. Vous pouvez vous adresser à METALINE pour votre projet d’implémentation de helpdesk informatique. Nous mettons à votre disposition des conseillers techniques qui vous accompagneront dans l’étude de vos besoins et l’élaboration de solutions idoines.

Comment choisir le bon prestataire pour un Helpdesk informatique ?

Trouver le prestataire idéal pour un helpdesk informatique est une étape stratégique pour toute entreprise cherchant à optimiser la gestion de son support technique. Le choix doit reposer sur une évaluation rigoureuse de plusieurs critères clés afin de garantir un partenariat efficace et durable.

Tout d’abord, il est essentiel de définir clairement les besoins spécifiques de l’entreprise. Cela inclut le volume estimé de demandes à traiter, les types de problématiques rencontrées (logiciels, matériels, réseaux), et les horaires de couverture souhaités. Une analyse précise permet de sélectionner un prestataire capable de répondre efficacement à ces exigences.

L’expérience du fournisseur dans le domaine du helpdesk informatique constitue également un facteur décisif. Il est recommandé de privilégier un acteur disposant d’une expertise avérée, idéalement dans des secteurs similaires à celui de l’entreprise. Vérifier les références clients et les retours d’expérience peut fournir des indications précieuses sur la qualité des services proposés. Par ailleurs, une attention particulière doit être portée aux certifications et standards suivis par le prestataire, tels qu’ITIL (Information Technology Infrastructure Library), qui garantit une gestion structurée et optimisée des services informatiques.

La réactivité et l’efficacité du support sont des critères incontournables. Les entreprises devraient s’assurer que le prestataire propose des temps de réponse et de résolution rapides, mesurés par des indicateurs tels que le SLA (Service Level Agreement). Il est judicieux de demander des statistiques sur les performances passées du fournisseur, notamment le taux de résolution des incidents dès le premier contact.

Un bon prestataire de helpdesk informatique doit également offrir une solution évolutive et adaptable. À mesure que les besoins de l’entreprise évoluent, il est importatnt que le service puisse être ajusté en termes de volume, de complexité ou encore de couverture géographique. La capacité à intégrer des technologies innovantes, comme l’intelligence artificielle ou les outils de self-service, constitue un avantage significatif pour anticiper les défis futurs.

Enfin, il est important de privilégier une relation de partenariat basée sur la transparence. Les échanges réguliers, la production de rapports détaillés, et un interlocuteur dédié garantissent une communication fluide. En suivant ces étapes, il devient possible de sélectionner un prestataire capable d’améliorer la satisfaction des utilisateurs tout en optimisant les coûts et la gestion des ressources informatiques.

Helpdesk informatique : l’expertise METALINE

Un parc informatique performant est indispensable pour garantir la continuité des activités d’une entreprise. À cet égard, il est nécessaire de disposer d’un service helpdesk réactif et efficace, en mesure d’apporter des solutions concrètes aux problèmes informatiques rencontrés.

Cependant, gérer en interne son centre d’assistance reste problématique pour les petites structures, principalement pour des raisons de coût. Heureusement, les services helpdesk informatique externalisés offrent une excellente alternative.

En choisissant un service helpdesk à distance, l’entreprise réalise des économies appréciables sur son budget informatique dans la mesure où elle s’affranchit des frais de personnel et des autres coûts liés au fonctionnement de ce service.

Par ailleurs, un support informatique externalisé offre un gain de temps et une flexibilité accrue à la DSI, laquelle peut se focaliser sur d’autres activités. Mais le véritable bénéfice de recourir à un service helpdesk externalisé réside dans le niveau d’expertise qu’il apporte.

Chez METALINE, nous avons fait du support utilisateur l’un de nos domaines d’expertise. Nous fournissons des services de support informatique sur mesure à destination des entreprises, quels que soient leur taille et leur domaine d’activité.

Recourir à notre service en helpdesk vous permet de bénéficier d’un niveau d’expertise supérieur pour le traitement de vos problèmes informatiques.

Prise en charge des problèmes matériels ou logiciels, dépannage en temps réel, support technique à distance… nos équipes de techniciens helpdesk sont spécialement formées pour gérer les demandes d’assistance de vos utilisateurs et apporter les solutions adéquates. Comment cela se passe-t-il ?

Un service helpdesk sur mesure

Dans le cadre de nos prestations support utilisateurs, il sera utile de procéder à une analyse de vos besoins. Cette étape va nous permettre de définir le périmètre d’intervention ainsi que les modalités de prise en charge des demandes d’assistance. La prestation fera par la suite l’objet d’un contrat écrit et un cahier des charges technique sera établi.

Dans de nombreux secteurs d’activité, le helpdesk informatique a un rôle essentiel. Chez METALINE, tout est mis en œuvre pour s’assurer qu’aucune demande n’est perdue ou non traitée et que l’utilisateur bénéficie de solutions pertinentes, adaptées à sa problématique.

Pour ce faire, nous assurons trois niveaux de support informatique :

• Niveau 1 : une assistance téléphonique ou par mail permettant d’accompagner l’utilisateur dans la résolution des pannes et incidents mineurs.
• Niveau 2 : le traitement de l’incident est effectué, à distance ou sur site, par un technicien spécialisé.
• Niveau 3 : le recours à un spécialiste du produit pour remettre en service le matériel ou le logiciel.

Ces interventions poursuivent plusieurs objectifs :

• garantir une qualité de service optimum particulièrement sur le traitement des demandes d’assistance ;
• faciliter le retour à un niveau de service compatible avec les contraintes métier ;
• améliorer la satisfaction utilisateur ;
• réduire au minimum les temps improductifs des utilisateurs confrontés à un problème informatique.

Dans quels cas recourir à un support technique à distance ?

De nos jours, les activités des entreprises sont fortement dépendantes de l’informatique. L’usage quotidien d’équipements et de logiciels induit cependant plusieurs types de risques : les pannes et dysfonctionnements matériels, les erreurs humaines ou encore les problèmes de sécurité.

Dans tous les cas, l’intervention d’un professionnel constitue le meilleur moyen de résoudre efficacement le problème.

D’une manière générale, les incidents mineurs comme une erreur de manipulation peuvent être gérés à distance, sans que le technicien helpdesk n’ait à intervenir physiquement. Le support technique à distance présente l’avantage de la souplesse et de la praticité, tout en offrant un gain de temps certain.

Chez METALINE, nos équipes sont rompues à des méthodes innovantes de support à distance, lesquelles leur permettent :

• de fournir une assistance technique en ligne ;
• d’assurer le support et la maintenance d’applications logicielles ;
• de gérer les problèmes de messagerie ou de connexion réseau ;
• ou encore de corriger les erreurs de conformité.

Outre l’aspect purement technique, ils ont reçu une formation spéciale en gestion des appels afin de traiter efficacement les demandes d’assistance téléphonique avec toutes les typologies d’utilisateurs.

Les techniciens helpdesk METALINE sont en mesure de fournir un support de premier niveau. Recevoir et enregistrer les demandes des utilisateurs, suivre les demandes jusqu’à leur résolution, générer des rapports détaillés, établir des recommandations pour maintenir en conditions opérationnelles votre parc informatique… nos prestations couvrent un large périmètre de support technique.

Des avantages pluriels

Vous recherchez un service helpdesk performant, accessible et immédiatement opérationnel ? METALINE est le prestataire qu’il vous faut. Le helpdesk informatique constitue une solution à la fois pratique et économique pour résoudre les incidents informatiques, pannes ou dysfonctionnements pouvant affecter votre productivité.

Ce service est adapté aussi bien aux petites structures qui doivent rationaliser leurs coûts qu’aux grandes entreprises en quête de souplesse opérationnelle.

Opter pour le service helpdesk de METALINE, c’est bénéficier d’un accompagnement de qualité validé par plus de 30 ans de métier. Nous mettons à votre disposition notre équipe de professionnels, dont le support informatique constitue le cœur de métier.

Profitez de notre expertise technique pour diagnostiquer et résoudre les incidents informatiques dans les meilleurs délais. Finies les contraintes liées à la gestion d’une équipe en interne, les demandes d’assistance sont directement remontées vers nos équipes qui s’assureront de les traiter avec la réactivité et l’efficacité que vous êtes en droit d’attendre.

METALINE, c’est aussi un service de maintenance informatique sur mesure dédié aux entreprises. Modulable, notre offre de service maintenance informatique vous permet de limiter les interventions de dépannage onéreuses, mais aussi d’améliorer la performance et la durabilité de vos équipements.

Groupe Métaline : des solutions d’infogérance parfaitement alignées avec vos besoins IT

Fort de plus de trois décennies d’expérience dans le domaine de l’infogérance, Métaline se distingue par son savoir-faire éprouvé et son vaste réseau de services. Avec un portefeuille dépassant 400 000 utilisateurs réguliers, l’entreprise met à disposition des organisations une gestion experte des environnements numériques grâce à une expertise établie depuis plus de 35 ans.

La digital Workplace permet une assistance complète pour les entreprises de tous horizons

Métaline propose des services d’accompagnement, sans distinction de secteur d’activité, pour suppléer ou renforcer les équipes IT internes. Une équipe hautement qualifiée est dédiée à l’intervention sur les postes de travail ainsi que sur l’ensemble des infrastructures informatiques. Ces experts assurent une prise en charge fluide, depuis la mise en place initiale jusqu’au suivi opérationnel, afin de garantir la performance continue des environnements numériques des clients.

Une gestion globale avec ses datacenters et services de télécommunication

Les services offerts couvrent l’intégralité du cycle de vie d’un datacenter. Métaline intervient dès les premières étapes de conception, accompagne la mise en place des infrastructures physiques et assure leur maintenance régulière. Que ce soit sur le territoire français ou à l’international, les entreprises peuvent compter sur une expertise approfondie pour la gestion de leurs centres de données et leurs besoins en télécommunications.

Une édition de logiciels permettant une gestion optimisée

Métaline est également éditeur de logiciels, avec des outils pensés pour répondre aux exigences actuelles des systèmes d’information. Parmi eux, Qualiparc.net, une suite logicielle compatible ITIL, qui propose des solutions adaptées à la mobilité des entreprises modernes. Cet outil offre des fonctionnalités avancées pour optimiser les processus IT, améliorant ainsi l’efficacité et la productivité des utilisateurs finaux.

Une méthodologie d’accompagnement structurée et axée sur les résultats

Grâce à une approche rigoureuse et une expertise approfondie, Métaline garantit un accompagnement de qualité, entièrement personnalisé selon les attentes de chaque client.

Étape 1 : la définition des besoins

Chaque projet débute par une analyse minutieuse, où les objectifs à atteindre sont clarifiés, le périmètre d’intervention est défini, et les interlocuteurs clés sont identifiés. Cette phase inclut également une planification détaillée des délais et une évaluation précise des budgets, afin de garantir une transparence totale dès le départ.

Étape 2 : les préconisations techniques et stratégiques

En collaboration avec les clients, Métaline identifie les meilleures solutions techniques et les leviers de performance les plus adaptés. Chaque recommandation est pensée pour répondre aux défis spécifiques rencontrés par les entreprises tout en assurant une évolution harmonieuse de leur infrastructure.

Étape 3 : la création d’une solution sur mesure

À partir des besoins identifiés, une solution entièrement adaptée est élaborée. Les experts de Métaline s’assurent que les outils et les processus proposés correspondent parfaitement aux attentes et aux objectifs des entreprises, tout en anticipant leurs futurs besoins.

Étape 4 : la réalisation et l’accompagnement continu

Une fois la solution validée, les équipes Métaline prennent en charge sa mise en place et veillent à son intégration réussie. Des formations ciblées sont dispensées pour permettre aux collaborateurs des entreprises clientes de maîtriser pleinement les nouveaux outils. En parallèle, un suivi rigoureux des indicateurs de performance est assuré via des reportings réguliers, facilitant la compréhension et l’ajustement des processus si nécessaire.

Une prise en charge globale, de la première sollicitation au maintien opérationnel

L’accompagnement proposé par Métaline couvre chaque étape clé d’un projet IT, garantissant une prise en charge continue et réactive :

• La gestion des appels entrants : une réponse rapide et efficace aux problématiques signalées.
• Le maintien en condition opérationnelle : une surveillance constante et interventions correctives pour assurer le bon fonctionnement des environnements numériques.
• La gestion des datacenters : un suivi complet pour préserver la fiabilité et la performance des infrastructures physiques et virtuelles.

Pourquoi Métaline est le choix stratégique pour votre infogérance ?

Métaline incarne un choix judicieux pour toute organisation cherchant à optimiser ses systèmes d’information. Son approche repose sur plusieurs atouts :

• Une expérience éprouvée : une expertise bâtie sur plus de 35 ans de service dans divers secteurs d’activité.
• Une flexibilité incomparable : une capacité à intervenir sur des projets de toute envergure, en s’adaptant aux exigences spécifiques des entreprises.
• Des innovations continues : une mise à jour constante des outils et des solutions proposés, pour rester en phase avec les évolutions technologiques.
• Une réactivité permanente : une assistance accessible et rapide, avec une gestion efficace de millions de demandes chaque année.

Métaline en chiffres : l’étendue d’une expertise reconnue.

L’entreprise se positionne comme un acteur incontournable dans l’univers des services IT gérés. Les chiffres parlent d’eux-mêmes :

·        400 000 utilisateurs bénéficiant des services Métaline.

·        1,8 million d’appels traités chaque année, traduisant une réactivité accrue face aux sollicitations.

·        650 000 interventions sur site effectuées annuellement pour répondre aux besoins de proximité des clients.

Une entreprise tournée vers l’avenir

Métaline ne se limite pas à fournir des services d’infogérance standards. Elle se positionne comme un partenaire stratégique, accompagnant les entreprises dans leur transformation numérique. Les solutions sur mesure proposées permettent aux organisations de se concentrer sur leurs activités principales tout en déléguant la gestion complexe de leur infrastructure IT à une équipe de confiance.

Avec une combinaison d’expertise technique, d’approche personnalisée et de solides capacités opérationnelles, Métaline continue de se démarquer comme un leader dans le domaine des services IT gérés. Que ce soit pour une assistance ponctuelle ou une gestion complète des environnements numériques, les entreprises peuvent compter sur un accompagnement fiable, efficace et innovant.

Profitez par ailleurs des performances accrues de notre suite logicielle QUALIPARC pour assurer la gestion et le suivi de vos postes de travail, de leur acquisition au maintien en condition opérationnelle.

Centre d’Appel avec paiement au jeton (KIOSK), hotline informatique avec prise en main à distance, helpdesk dédié avec gestion de débordement… nous vous proposons un guichet unique pour gérer toutes vos demandes informatiques. Contactez-nous.