Infogérance de helpdesk informatique : misez sur l’expertise METALINE

Le choix d’un prestataire pour l’infogérance de votre helpdesk informatique doit être fait avec soin. Il s’agira avant de tout d’assurer une prise en charge optimale des réclamations émanant des utilisateurs de vos systèmes d’information. Les entreprises qui souhaitent externaliser la résolution des problèmes liés au fonctionnement de leurs outils informatiques peuvent s’adresser à METALINE, infogérant en France depuis plus de 30 ans.

L’importance des performances et de la fiabilité des SI

De nos jours, l’informatique fait partie intégrante des outils de travail des entreprises, tous secteurs d’activités confondus. Pratiquement toutes les petites et moyennes structures et les grands groupes sont dotés de systèmes d’informations qui permettent de prendre en charge aussi bien les tâches de gestion administrative que le pilotage des activités et des travaux liés à la production.

Comprenant des postes de travail (dont au moins un ordinateur), des périphériques divers, de serveurs et de matériel pour l’interconnexion (routeurs, switches, etc.) qui permet de créer le réseau interne et externe de l’entreprise, les SI doivent être maintenus à un niveau de fonctionnalités et de performances optimales. Pour certains secteurs, la bonne marche des activités et la productivité reposent entièrement sur leurs SI, d’où l’importance d’une gestion adaptée de l’ensemble de l’infrastructure et éventuellement le recours à l’infogérance du helpdesk informatique.

Un dysfonctionnement des outils, matériels et/ou logiciels, peut entrainer un retard dans les livraisons ou bloquer momentanément la chaine de production. Une panne sur un ou plusieurs composantes de la SI peut aussi générer une cascade d’incidents techniques susceptible de geler les activités ou des pertes de données. Il est de ce fait essentiel de s’assurer de la qualité et de la fiabilité des éléments qui forment le parc informatique d’une part, de garantir une installation dans les règles d’autre part. Par ailleurs, des dispositifs de sécurisation, de surveillance et de prise en charge des problèmes doivent être prévus.

De la conception à la mise en route de vos systèmes d’information en passant par le déploiement et la configuration, METALINE propose ses 35 années d’expérience en services liés à la gestion et à l’optimisation de SI aux PME et aux grands groupes.

Qu’est-ce qu’un helpdesk informatique ?

Le helpdesk informatique en infogérance ou en interne, est un département mis en place au sein des entreprises, ou externalisé, destiné à la prise en charge des réclamations relatives aux incidents techniques rencontrés par les utilisateurs des équipements et logiciels qui forment le parc informatique. Il est également appelé service, centre d’assistance, support ou hotline informatique.

Son rôle inclut toutes sortes d’activités liées à l’aide aux usagers des outils numériques de la société. Il existe en principe trois niveaux de prise en charge : le premier traite les demandes les plus simples, le second s’occupe de soucis plus complexes et le dernier est dédié aux problèmes qui requièrent une expertise approfondie et éventuellement une intervention sur site.

Dans la pratique, l’helpdesk reçoit les réclamations, par téléphone, mais aussi par mail ou messagerie hotline, qui seront par la suite analysées en vue d’envisager les solutions adaptées. Ces dernières sont communiquées aux appelants et ils peuvent être guidés pour leur mise en œuvre. En cas d’incidents plus sérieux, des techniciens peuvent être dépêchés sur place pour régler le souci.

Le centre d’aide doit être tenu par des spécialistes qui seront en mesure de donner des réponses et des solutions pertinentes aux questions des utilisateurs. Les conseillers doivent ainsi être bien formés aux différents incidents qui peuvent affecter les matériels et les logiciels qui composent la SI dont ils auront la charge. Ils doivent aussi pouvoir aider les appelants pour les dépannages simples.

Que l’entreprise opte pour la mise en place d’un service d’assistance en interne ou pour l’infogérance de son helpdesk informatique, METALINE est un partenaire de référence pour une gestion optimale des systèmes d’information.

Pourquoi opter pour l’externalisation ?

La création d’un département d’assistance à l’utilisateur au sein de l’entreprise est une opération à la fois délicate, fastidieuse et potentiellement coûteuse. De manière générale, il faudra faire l’acquisition de l’équipement nécessaire au montage d’un centre d’appel et aménager un local spécifique pour l’installer. Il faudra également envisager une stratégie pour en optimiser la gestion et la longévité.

Or, ce ne sont pas toutes les entreprises qui ont la possibilité financière de faire ce type d’investissements, notamment les structures de taille modestes (PME et start-ups par exemple). Les grandes sociétés pour leur part, ne souhaitent pas toujours s’encombrer d’un département qui n’est pas productif et qui peut être budgétivore, en ce qui concerne sa création et son management.

L’externalisation de ce service auprès d’un prestataire spécialisé à l’instar de METALINE constitue actuellement la solution privilégiée par de nombreuses entreprises. L’infogérance du helpdesk informatique représente indéniablement une alternative économique puisqu’elle permet une réduction et un meilleur contrôle des coûts liés à l’administration et à la maintenance du parc informatique.

En effet, elle évite non seulement les investissements onéreux en matériel, mais également l’obligation de recruter et de former le personnel qui s’occupera de la prise en charge des réclamations. Un infogérant mettra à votre disposition des équipes de professionnels qualifiés, immédiatement opérationnels, dédiés à vos systèmes d’information, même si vos besoins et vos activités évoluent.

En choisissant l’infogérance pour votre helpdesk informatique, vous aurez plus de temps pour vous focaliser sur les travaux plus productifs, sur le développement de votre entreprise et sur les urgences. Par ailleurs, les prestataires proposent généralement des solutions de back-up qui permettent d’assurer la continuité des activités, ou de limiter les temps d’arrêt, en cas d’incident grave.

Les intérêts présentés par l’infogérance d’un centre d’assistance

Compte tenu de la complexité et du caractère onéreux de la mise en place d’un service d’aide aux utilisateurs, l’externalisation de ce département constitue de fait l’option la plus profitable. En faisant appel à un prestataire tiers expert de l’infogérance de helpdesk informatique, vous éviterez des incidents malheureux qui pourraient avoir des conséquences graves sur vos SI d’une part, et des difficultés dans la résolution des problèmes techniques d’autre part.

Sans une organisation adaptée de la prise en charge des demandes, il est en effet fréquent que des soucis apparaissent dans le transfert des réclamations ou dans leur interprétation. Par ailleurs, une hotline constamment sollicitée et par de nombreuses personnes en même temps finira par être saturée et certaines requêtes peuvent ne pas recevoir de réponse. Cette situation peut toutefois entrainer un arrêt momentané des activités des appelants. Et si le problème impacte d’autres utilisateurs et provoque des incidents en cascade, les conséquences sur la productivité peuvent être graves. Par ailleurs, vous aurez un interlocuteur unique pour les différents soucis qu’il faudra résoudre.

Opter pour l’infogérance de votre helpdesk informatique auprès d’un expert comme METALINE vous évitera ce type de désagréments. Un spécialiste sera en mesure de vous fournir des prestations à la hauteur de vos attentes et parfaitement adaptées à la nature des problématiques qui peuvent apparaitre sur vos systèmes d’information. Par ailleurs, toujours en ce qui concerne la réduction des dépenses liées à l’exploitation et à la maintenance de vos ressources informatiques, l’externalisation offre la possibilité d’une mutualisation des coûts avec ceux d’autres entreprises. Il est utile de préciser ici que si les coûts sont mis en commun, les services sont toujours personnalisés.

Les critères pour la sélection du prestataire

Il est évident que les avantages d’une infogérance du helpdesk informatique avec un expert comme METALINE sont indéniables. Mais pour en tirer pleinement profit, vous devrez choisir soigneusement votre prestataire. Compte tenu des enjeux de ses compétences et de sa fiabilité, vous avez intérêt à procéder à une sélection minutieuse de la société qui prendra en charge les demandes d’aide des utilisateurs de vos ressources (hardware et software).

Plusieurs critères devront être considérés à commencer par le niveau de maîtrise du métier de l’assistance technique informatique, notamment dans les domaines liés aux spécificités de vos SI. Il s’agira d’assurer que les personnes qui recevront les réclamations sont parfaitement en mesure de les comprendre et de donner des réponses adéquates. Toujours en ce qui concerne la prise en charge des appels, la réactivité constitue un élément primordial pour réduire les temps d’arrêts d’activités au minimum. Vous pourrez vérifier les compétences et la fiabilité à travers les avis de leurs clients (passés et présents) sur leurs sites ou sur les plateformes spécialisées.

La proximité de la société d’infogérance de votre helpdesk informatique est aussi à privilégier. En optant pour un prestataire qui ne soit pas trop loin de vos locaux, vous pourrez économiser sur les dépenses de déplacement en cas de nécessité de procéder à des interventions sur site. Les équipes qui s’occuperont de votre SI pourront arriver rapidement sur les lieux. La proximité implique également la facilité de communication. Dans la mesure du possible, il est recommandé de s’adresser à une société avec laquelle vous vous entendez bien. Il est utile de préciser ici que l’infogérant est légalement tenu de garantir la sécurité des infrastructures dont il a la charge. Il devra assurer la protection des équipements, mais aussi des données.

Pourquoi miser sur METALINE ?

Depuis plus de 30 ans maintenant, METALINE est au service des PME et des grandes entreprises dans leurs projets d’amélioration de l’administration, du management et des performances de leurs systèmes d’information. Nous sommes notamment spécialisés dans l’infogérance de helpdesk informatique. Tous les SI qui nous sont confiés sont pris en charge individuellement. Nos interventions dans ce domaine sont conçues sur mesure.

Nos prestations en assistance aux utilisateurs sont effectuées par un centre d’appels au sein duquel les opérateurs sont des professionnels qui connaissent parfaitement les enjeux de leurs compétences. Cette structure dédiée pourra s’occuper de toutes les questions et réclamations qui viennent des usagers. Leurs interlocuteurs peuvent proposer des solutions pertinentes pour les problématiques concernant des incidents sur le matériel, sur les logiciels, sur les réseaux, etc.). Ils sont formés pour être réactifs et à l’écoute afin d’optimiser la résolution des soucis.

L’offre d’infogérance de helpdesk informatique de METALINE couvre l’ensemble des besoins d’une hotline d’assistance : du management de chaque niveau de services, organisation des demandes de changement, planification des configurations, solutions pour améliorer l’agilité et les performances de vos outils, etc. Chaque problème trouvera une réponse adaptée. De plus, nous mettrons en place un système de surveillance pour une prévention efficace des incidents. Nos prestations sont par ailleurs coordonnées de manière à limiter les temps d’intervention afin d’assurer la continuité de vos activités.