Infogérance du support informatique : l’expertise METALINE

Dans un environnement numérique en constante évolution, la gestion efficace du support informatique est un levier essentiel pour la continuité des activités. METALINE, expert en infogérance, accompagne les entreprises au quotidien grâce à un service d'assistance technique réactif et efficace. Nos experts mettent en œuvre des solutions de sécurité robustes pour vous offrir une tranquillité d'esprit totale.

Les différents types de services de support informatique

Les entreprises sont aujourd’hui largement dépendantes de l’informatique. Quels que soient la taille et le secteur d’activité, l’informatique permet d’optimiser la réalisation d’un bon nombre d’activités et d’améliorer ainsi l’efficacité et la productivité des équipes. Les composants matériels et logiciels du parc informatique ne sont toutefois pas à l’abri d’incidents ou de pannes.

Une panne informatique affecte de différentes manières les activités d’une entreprise selon la nature, la durée et l’heure à laquelle elle survient. Ces dysfonctionnements sont pour la plupart dus à des composants défectueux, des crash logiciels (par ex virus/corruption de données/hacking), sans oublier les désastres naturels et les erreurs humaines qui sont légion. Donc, il faut demander à des experts de résoudre rapidement les problèmes informatiques, si minimes soient-ils.

En cas de problèmes récurrents, les entreprises ont la possibilité de faire appel à un prestataire externe qui va prendre en charge le support et la maintenance de l’infrastructure informatique. Le support informatique a pour rôle de gérer les incidents et pannes rencontrés par les utilisateurs jusqu’à leur résolution complète. Dans de nombreux secteurs d’activité, ce service garantit la continuité des activités de l’entreprise. Dans le cadre de ses interventions, le support informatique va tout d’abord prendre en charge les demandes d’assistance des utilisateurs puis fournir les solutions techniques adaptées, à distance ou sur site en fonction de la gravité de l’incident. Pour mener à bien sa mission, le support informatique se doit d’être à l’écoute et réactif, mais surtout disposer d’une solide expérience dans la maintenance des systèmes d’information.

En général, les spécialistes proposent divers services d’infogérance comme le maintien en condition opérationnelle, l’assistance aux utilisateurs, le pilotage et la gestion des projets ainsi que les migrations et les déploiements.

Une gamme complète de solutions dédiées aux professionnels

Le maintien en condition opérationnelle (MCO) d'un système d'information (SI) est un ensemble de pratiques et de procédures visant à assurer la disponibilité, la performance et la sécurité de ce système sur le long terme. Il s'agit d'un service essentiel qui permet d'éviter les interruptions de service, de minimiser les risques de perte de données et de garantir une expérience utilisateur optimale.

Le MCO englobe également la maintenance préventive, qui consiste à anticiper les défaillances potentielles, et la maintenance corrective, dédiée à la résolution rapide des incidents pour rétablir la pleine fonctionnalité des infrastructures.

L’assistance aux utilisateurs finaux est un volet essentiel de l’infogérance. Son objectif principal est d’offrir une assistance technique efficace, garantissant une utilisation optimale des outils numériques déployés.

Les techniciens d'assistance sont chargés de traiter les demandes d'aide des utilisateurs, qu'il s'agisse de problèmes logiciels (applications bureautiques, outils métier), matériels (ordinateurs, imprimantes) ou de connexion au réseau. Ils doivent identifier rapidement la source du problème et mettre en œuvre les actions correctives nécessaires.

Les collaborateurs, clients et partenaires peuvent avoir des questions sur le fonctionnement des logiciels, les procédures à suivre ou l'utilisation de nouvelles fonctionnalités. L'assistance utilisateurs a pour rôle de fournir des explications claires et concises pour répondre à leurs interrogations. Ce service est également amené à intervenir pour faciliter la prise en main de nouveaux outils. Ces formations peuvent être dispensées de manière individuelle ou collective, en fonction des besoins.

• Pilotage et gestion des projets : une expertise stratégique

Les prestataires d'infogérance apportent une valeur ajoutée significative en assumant la maîtrise d'œuvre de projets informatiques, de leur conception à leur déploiement. Fort d'une méthodologie éprouvée et d'une expertise technique pointue, ils assurent une gestion rigoureuse de chaque étape du projet.

De la phase d'analyse des besoins à la définition du cahier des charges, en passant par la sélection des solutions technologiques les plus adaptées, ces experts pilotent l'ensemble des activités. Ils mettent en place des outils de suivi et de reporting précis afin de garantir le respect des délais, du budget et des objectifs qualité définis. La gestion des risques, l'accompagnement au changement et la formation des utilisateurs font également partie intégrante de leurs missions.

Par ailleurs, ils prennent en charge les migrations de systèmes ou d'applications, ainsi que les déploiements de nouvelles solutions. Ces opérations, complexes, requièrent une planification minutieuse, des tests rigoureux et une exécution maîtrisée.

Pour le support informatique, il existe deux formules pour les entreprises :

• Externalisé depuis les plateformes du prestataire (assistance et prise en main à distance)
• Internalisé

On peut aussi mettre en place un centre d’appels chargé de répondre à toutes les demandes des utilisateurs (problème matériel, logiciel et demandes d’informations) et de fournir des solutions en peu de temps, ceci pour disposer d’un SI performant.

Le centre d’assistance assure 3 niveaux d’intervention :

• Le Niveau 1 : joignable par téléphone ou mail, ce service est le point de contact unique pour tous les utilisateurs. Il se charge de recueillir les demandes d’assistance technique, de les diagnostiquer et de les résoudre à distance en utilisant une base de connaissances. Si l’incident est plus complexe et ne correspond pas à une procédure établie, la demande est transférée au support Niveau 2.

• Le Niveau 2 : assuré par des experts techniques, ce service de support prend en main les pannes et les modifications techniques et opérationnelles. Son équipe peut intervenir à distance ou sur site.

• Le Niveau 3 : ce niveau concerne les problèmes techniques nécessitant l’intervention d’un spécialiste du produit.

• Les techniciens du service helpdesk doivent faire en sorte qu’aucune demande ne soit laissée sans réponse. Il est important d’avoir un système informatique opérationnel en tout temps, car le moindre problème peut avoir un impact sur l’activité d’une entreprise.

Aujourd’hui, il est recommandé de s’adresser à un spécialiste externe à l’entreprise ; il dispose d’une équipe qualifiée et expérimentée pour garantir le bon fonctionnement du système informatique. Grâce au service d’infogérance, les utilisateurs peuvent bénéficier d’une excellente prise en charge en cas de problème. Vous avez besoin d’un professionnel comme METALINE pour vous occuper de votre support informatique. Elle peut assurer efficacement et rapidement la gestion des dépannages.

Les avantages d’un support informatique en infogérance

Pour les entreprises de type PME, l’externalisation possède des avantages conséquents :

Accès à une expertise technique spécialisée sans avoir à développer et entretenir en interne les compétences nécessaires : les équipes d’un service d’infogérance bénéficient d’une formation régulière et justifient par conséquent d’une expertise pointue disponible de suite. Vous n’avez pas à dépenser de l’argent en recrutement, formation et charges sociales pour maintenir ce type de service en interne.

Mutualisation des coûts des services numériques auprès d’un prestataire unique : Il n’est pas nécessaire d’investir dans du matériel sophistiqué pour assurer le support informatique, ni de payer des licences coûteuses pour les logiciels de gestion. Tout est déjà inclus dans l’abonnement au service d’infogérance. Il en est de même pour les ressources humaines, vous les partagez avec d’autres clients du prestataire en infogérance, contrairement au cas de la gestion du support en interne.

Optimisation des charges financières en fonction des besoins : si vous avez besoin en moyenne de 5 heures de support par semaine, il ne sert à rien d’engager un technicien en interne pour travailler 8 heures par jour. De même, il est plus avantageux de moduler les prestations en fonction de l’importance de vos activités au fil des mois, avec la possibilité d’augmenter les heures de service en cas de forte demande. Avec l’externalisation, vous bénéficiez d’une flexibilité optimale.

Il s’agit donc d’une solution très pratique pour assurer de bonnes conditions de productivité à ses collaborateurs tout en maîtrisant les charges. De plus, l’externalisation du support informatique est une réponse pertinente aux menaces informatiques de plus en plus élaborées. Par ailleurs, confier son service de support informatique à un prestataire informatique permet de profiter de solutions expertes pour améliorer la productivité de vos services. Il importe de bien choisir le professionnel qui peut vous fournir des prestations de qualité correspondant à vos attentes.

L’infogérance par METALINE, un professionnel expérimenté

Étant spécialisée dans l’assistance aux utilisateurs, notre entreprise propose une offre d’infogérance incluant un service de support informatique. Si vous souhaitez ainsi confier la gestion de votre parc et le help desk à un prestataire fiable et expérimenté, notre offre DELTA vous conviendra sûrement.

Vous pouvez bénéficier des compétences de notre équipe composée de consultants en coaching ou certifiée ITIL et de techniciens réactifs et dotés d’un sens relationnel développé. METALINE vous accompagne dans la mise en place de votre service de support en s’adaptant à vos besoins (externalisé ou internalisé). Nous pouvons aussi vous aider à établir un centre d’appels via l’offre KIOSK.

Afin de rationaliser les coûts et décharger les organisations de certaines tâches, et leur permettre ainsi de se concentrer sur des activités à plus forte valeur ajoutée, METALINE a imaginé des prestations globales, entre autres :

virtualiser votre infrastructure vers le Cloud,

la gestion globale des postes de travail et de l’infrastructure qui englobe plusieurs volets via sa filiale twentyfive.fr,

l’infogérance (MCO des prestations help desk comprenant le déploiement et la gestion de projets, les migrations et déploiements),

le Software Asset Management dont l’objectif est de tirer le meilleur parti de votre parc, la mise en place d’un Guichet Unique pour traiter toutes les demandes clients via un KIOSK, une hotline informatique ou un helpdesk dédié avec gestion de débordement.

METALINE accompagne les grandes organisations l’optimisation du SI, principalement en matière d’IOT, sauvegarde externalisée, de mise en place d’une infrastructure haute disponibilité sur site, PRA (Plan de Reprise d’Activité), de cybersécurité, le PMO (Project Manager Office) pour uniformiser et maximaliser les charges en isolant les tâches communes dans la conduite des projets, le choix du modèle TCO (Total Cost of Ownership) à mettre en œuvre, un indice qui permet aux dirigeants informatiques de maîtriser et administrer les coûts liés à l’acquisition et à l’usage d’un poste de travail durant sa durée de vie, la gestion de la chaîne logistique ou Supply Chain Management (SCM), en particulier l’optimisation des process d’approvisionnement dans le but de mieux les synchroniser et servir les clients dans les meilleures conditions possible.

METALINE se charge en outre du déploiement du matériel informatique, de la masterisation, du transfert de postes informatiques, du transfert de serveurs, de l’étiquetage, du nettoyage, du brassage et de la gestion du stock, du démantèlement informatique (comme par exemple le blanchiment, le recyclage, la démagnétisation, etc.), de la migration logicielle, du recensement/l’inventaire.

Zoom sur le groupe METALINE

Le Groupe METALINE est né sous l’impulsion de deux acteurs majeurs du secteur de l’infogérance, METALOGIC et HOTLINE, rapprochement arrivé à terme grâce au concours d’ISATIS Capital. Les créateurs du cabinet METALINE mettent au service des clients ses trente ans d’expertise accumulée auprès des plus grands groupes européens dans la conduite globale de votre IT, notamment en infogérance. Riche d’une trentaine d’années d’expérience, notre entreprise recense plus de 200 000 utilisateurs et plus de 900 000 calls par an.