Achat de logiciel pour call center : adressez-vous à METALINE

Le logiciel pour call center fait partie des outils qui permettront d’assurer le fonctionnement de votre centre d’appel. Qu’il s’agisse de mettre en place ce type de services au sein d’une société, ou de monter une structure spécialisée dans les prestations aux entreprises, le choix des ressources techniques et matérielles comme les équipements et les logiciels doit être fait avec soin. METALINE peut vous accompagner d’un bout à l’autre de votre projet de création de centre d’appels.

À quoi sert le call center ?

À chaque type de travaux effectués par le centre d’appels correspond des ressources et un logiciel pour call center spécifique qui lui permettra d’assurer ses missions avec efficacité. Pour les entreprises commerciales, cette structure (également appelée hotline, service d’assistance à distance, help desk, etc.) fait partie des moyens qui permettent d’optimiser les relations avec la clientèle. De nombreuses sociétés mettent également en place ce type de département pour offrir une assistance technique aux utilisateurs de leurs produits et de leurs services.

Dans les deux cas, le centre d’appel est destiné à recevoir des réclamations, des demandes d’informations ou d’aide. Les call centers en tant que prestataire de services peuvent être spécialisés dans les opérations de télémarketing (prospection de clients), de vente à distance (télévente), dans la réalisation d’enquêtes et de sondages et dans l’assistance client ou utilisateur à distance (support technique). Concernant ce rôle de conseiller, ils doivent fournir des réponses aux demandes dans les meilleurs délais, qu’il s’agisse de renseignements ou de la résolution de problèmes spécifiques.

Les opérateurs au sein des help desk sont formés pour fournir une prise en charge adaptée de chaque appel. Par leur réactivité et leur efficacité, ils contribuent à améliorer l’image de l’entreprise auprès de ses interlocuteurs (clients ou utilisateurs de produits et services), à optimiser la satisfaction de ces derniers. Ils aident à instaurer une relation de confiance avec eux, ce qui conduira à la fidélisation. La loyauté des clients et des usagers constitue par ailleurs un pilier de développement de l’entreprise et de sa compétitivité.

Par la fourniture de logiciel pour call center adapté aux besoins de chaque structure et des prestations de déploiement et de gestion de ce type de structure, METALINE est un partenaire de référence pour assurer les performances de votre centre d’appel.

Optimiser votre call center avec les bons outils

Les fonctionnalités et les performances d’un centre d’appels ou d’un help desk reposent sur les ressources, notamment le système de gestion des appels (CTI), qui y sont déployées pour la prise en charge des demandes d’une part, et sur une gestion efficace d’autre part.

 En ce qui concerne les RH, il inclut, outre les opérateurs qui sont chargé de répondre aux clients et utilisateurs, des superviseurs qui s’occupent de l’organisation des équipes et de leur encadrement. Les téléconseillers doivent être bien formés pour assurer un service de qualité aux appelants. Ils doivent avoir de bonnes connaissances des cas qui peuvent leur être soumis afin d’éliminer tout risque d’erreur dans la résolution des problématiques. Ils doivent aussi être dotés d’excellentes capacités en communication. Leur motivation est également essentielle pour exercer leur métier.

Concernant le matériel de travail, celui des opérateurs comprend généralement des ordinateurs équipés d’un logiciel pour call center adapté, des casques et des micros. Les superviseurs disposent également de matériels informatiques et de gestion destinés à faciliter leurs tâches de contrôle. Compte tenu de l’importance des enjeux de leur qualité et de leur fiabilité, tous les équipements qui serviront à faire fonctionner le service d’assistance à distance, ou peu importe les métiers dans lequel le centre d’appel est spécialisé, doivent être choisis avec soin.

Toutefois, outre le système de gestion des demandes, des équipes qui maîtrisent bien les spécificités de leurs tâches, du matériel de travail fiable, d’autres éléments vont contribuer à la performance de votre centre d’appels. Il faudra en effet concevoir et mettre en place des processus de traitement des sollicitations clairs et pertinents, l’objectif étant de traiter les requêtes dans les meilleurs délais et de manière cohérente. Pour tout ce qui touche aux conseils sur le choix du logiciel pour call center et des équipements pour le poste de travail des opérateurs et des superviseurs, METALINE est un allié fiable en France.

Les fonctions principales du logiciel pour centre d’appels

Parmi les outils informatiques qui constituent un pilier pour assurer les performances d’un service d’assistance à distance, le logiciel pour call center dédié à l’aide aux clients et aux utilisateurs figure en tête de liste. De nos jours, la majorité des solutions proposées par les vendeurs spécialisés et les éditeurs présentent une polyvalence appréciable et permettent de répondre aux besoins des help desk et des entreprises spécialisées dans le télémarketing, la télévente, la réalisation d’enquêtes et de sondages, etc.

Dans le détail, ce type d’outil offre la possibilité d’organiser la prise en charge et le suivi des appels, qu’ils soient entrants ou sortants. La plupart permet de procéder à la mesure de la longueur des échanges téléphoniques et d’enregistrer diverses données (dans le respect du RPGD notamment). Dans le cas des entreprises qui exercent dans les domaines autres que le support technique, le logiciel inclut aussi des fonctionnalités dédiées à l’évaluation et au suivi des performances de opérateurs. Il peut aussi simplifier la planification et le pilotage des campagnes, de téléprospection, de sondages et d’enquêtes en vue de maximiser les possibilités d’atteinte ou de dépassement des objectifs prévus.

Le logiciel pour call center sert par ailleurs à faciliter la répartition des téléopérateurs suivant leurs spécialités, mais également en fonction de capacités à appliquer les méthodes de téléprospection ou de conduite d’enquête/sondage, de leurs performances, de leurs aptitudes à parvenir aux objectifs fixés et de leur disponibilité. De plus, il inclut une fonction qui permet un contrôle adapté des appels et des lignes en vue de la redirection des appelants.

Il s’agit de ce fait d’un outil qui permet d’optimiser la gestion des équipes et de leurs missions par les superviseurs. Ces derniers pourront suivre et évaluer les compétences et les performances des téléopérateurs à travers l’analyse des données récoltées pendant leurs interventions et leurs heures de travail. Ces informations peuvent être d’une aide précieuse pour l’établissement de leur fiche de paie, pour le calcul des primes (de performance notamment), mais également pour identifier leurs faiblesses et la mise en place de mesures correctives qui leur permettront de s’améliorer.

À titre d’information, un logiciel pour call center peut aussi indiquer un outil dédié à s’assurer que les appels se déroulent sans problèmes, ou qui facilite la collaboration entre les différentes parties prenantes au sein de ce type de structure. Quels que soient les métiers de votre centre d’appel, vous pouvez vous adresser à METALINE pour trouver les solutions adaptées à ses caractéristiques techniques, à vos besoins et à vos objectifs.

METALINE : un allié fiable pour assurer les performances de votre centre d’appels

Le choix du logiciel pour call center doit être effectuer en fonction des spécificités de la structure à créer, notamment en prenant en considération sa taille, du nombre d’opérateurs et de superviseurs, et ses métiers. Il serait imprudent de prendre un outil pour les activités de téléprospection, de télévente ou de sondage/enquête pour un centre d’appel qui s’occupera essentiellement de l’assistance aux clients ou aux utilisateurs. Dans tous les cas, le logiciel sélectionné devra conjuguer qualité, praticité, performances, facilité de déploiement et de prise en mains. L’évolutivité ne dit pas être négligé afin que votre outil puisse s’adapté au développement et à l’élargissement de vos activités.

Si vous êtes à la recherche d’un logiciel pour call center qui pourra parfaitement répondre à vos besoins et à vos attentes, METALINE est un partenaire de référence en France. Nos avons bâti notre notoriété sur la qualité et la fiabilité des solutions que nous mettons à la disposition de nos clients. Nous offrons par ailleurs un accompagnement personnalisé pour pouvoir leur proposer des outils qui correspondent à leurs attentes et aux exigences des métiers et des spécificités techniques de leurs centres d’appels. Nous pouvons vous aider à définir exactement vos besoins en fonction de vos objectifs. METALINE peut bien entendu s’occuper du déploiement de vos logiciels au sein de vos systèmes d’informations et des postes de travail de vos opérateurs. Nos proposons en principe 4 options ITASM, GLPI et HOTLINE Mobility.

METALINE peut par ailleurs concevoir et mettre en place un centre d’appels sur mesure si vous le souhaitez. Nous proposons aussi des prestations d’infogérance et d’assistance technique pour optimiser la gestion de votre parc informatique et de vos logiciels pour call center. Les autres domaines de compétences de METALINE incluent l’infogérance MCO (Maintien en Conditions Opérationnelles), la planification et la réalisation de déménagements informatiques, l’entretien et la maintenance sur site des SI, les travaux d’inventaires informatiques, etc.

Les différents avantages de l’efficacité d’un centre d’appel

Par son rôle d’assistance téléphonique, une hotline d’entreprise fait partie des éléments qui permettent d’avoir une idée plus ou moins claire de la considération qu’elle porte à ses clients et aux utilisateurs de ses produits et services. Ses prestations auront un impact direct et notable sur l’image de la société. La satisfaction des appelants qui contribue à leur fidélisation participe également à l’amélioration de ses ventes et, par voie de conséquence, de son chiffre d’affaires.

Il faut toutefois savoir que avantages offerts par l’existence d’un help desk vont bien au-delà des possibilités précédemment. Ce type de structure, équipé d’un logiciel call center et de ressources humaines efficaces, permet de mieux connaitre les clients et les utilisateurs ainsi que leurs besoins et leurs attentes, mais également leurs habitudes de consommation. Les informations collectées lors des échanges avec eux offre à l’entreprise la possibilité de concevoir des mesures destinées à y répondre de la meilleure manière comme améliorer des produits et des services existants, ou envisager la création de nouveaux.

Toutes les données recueillies peuvent servir à des objectifs d’optimisation des stratégies marketing, publicité et communication de l’entreprise. Elles peuvent en effet être mises à profit pour l’amélioration des techniques et de performances de vente, notamment pour maximiser le taux de conversion des prospects en clients et pour développer de nouvelles opportunités commerciales. Et pour les services d’assistance aux utilisateurs, les centres d’appels peuvent aider à réduire les coûts, les appels permettant d’identifier et de solutionner les incidents techniques sur les outils.

Spécialisé dans la fourniture de logiciel pour call center et dans les prestations de gestion de ce type de structure, METALINE peut vous aider à bénéficier de tous les avantages offerts par une hotline efficace.