Gestion de votre parc informatique : découvrez la solution ITSM proposée par METALINE

En entreprise, garantir la disponibilité constante du parc informatique demeure une priorité incontestée, car cela conditionne le fonctionnement optimal des services. Cependant, la gestion complète de tous les éléments du parc, qu’il s’agisse du matériel, des composants ou des logiciels, dépasse les capacités de nombreuses entreprises. Pour répondre à cette exigence tout en rationalisant les coûts de maintenance et de gestion, METALINE a développé une solution ITSM personnalisable, capable de prendre en charge efficacement tous les actifs.

Les normes ITIL, base de toute solution ITSM dédiée aux entreprises

ITSM, abréviation de « Information Technology Service Management », est une méthode de gestion des services informatiques reposant sur les bonnes pratiques ITIL. Ce dernier (Information Technology Infrastructure Library) regroupe les concepts utilisés en vue de fournir un service toujours amélioré, centré avant tout sur les utilisateurs. La méthode ITIL est actuellement adoptée par de nombreuses structures, des TPE aux entreprises multinationales.

ITIL en est aujourd’hui à sa troisième version éditée en 2011. Ce document fait office de normes concernant les prestations informatiques répondant aux besoins d’une entreprise. Il expose notamment la façon d’organiser et d’améliorer un système d’information, d’accroître l’efficacité et la qualité du service informatique et enfin de réduire les risques techniques et opérationnels. Une solution ITSM doit intégrer les procédures nécessaires au suivi de ces recommandations afin d’être à la hauteur des exigences de qualité de ce domaine professionnel.

L’approche de base de la solution ITSM a donc la particularité de placer les utilisateurs au centre du système. Cette façon d’opérer privilégie le relationnel, qui constitue un facteur important de la satisfaction du client. Aujourd’hui, de nombreuses entreprises s’appuient sur une solution ITSM pour aider les utilisateurs du SI et externaliser le support technique.

L’ITSM implique la définition de processus clairs et cohérents pour gérer les services informatiques tout au long de leur cycle de vie. Cela englobe la gestion des incidents, des changements, des versions, de la continuité des services et d’autres aspects essentiels de la prestation de services informatiques.

L’objectif ultime de l’ITSM est d’assurer l’alignement des services informatiques sur les besoins métier, d’améliorer la satisfaction des clients et des utilisateurs, de réduire les coûts opérationnels, d’optimiser les processus et d’assurer une gestion efficace des risques.

En adoptant les principes de l’ITSM, les organisations peuvent garantir une prestation de services informatiques fiable, sécurisée et de haute qualité, contribuant ainsi à la réussite globale de l’entreprise

Réduire les coûts tout en améliorant la qualité du support informatique

Avec la solution ITSM, la gestion de services informatiques devient une procédure visant à la réactivité et l’efficience. Ces deux aspects garantissent l’adéquation de la prestation fournie aux clients. Même si ces derniers demeurent au centre des préoccupations, cette méthodologie a pour objectif final de faire diminuer le coût du SI. Il s’agit en effet de l’un des centres de coût les plus importants pour une entreprise, car l’exploitation d’un matériel et de logiciels entraîne des charges financières conséquentes. L’efficacité du service informatique aux bénéfices de ces utilisateurs est un gage de productivité pour l’entreprise et donc un atout non négligeable dans le cadre de ses activités.

Comme la mise en œuvre de la procédure nécessite des compétences spécifiques, de plus en plus de sociétés choisissent l’externalisation. Le support technique est alors assuré par un service dédié, avec des téléassistants et techniciens formés selon les normes ITIL. Souvent, des consultants et coachs certifiés pilotent les équipes des centres d’appel pour répondre aux exigences des entreprises clientes en maintenant une qualité de service maximisée. L’externalisation du service permet donc d’accéder à une expertise spécialisée, mais aussi et surtout de mutualiser les charges administratives et financières. Les prestataires spécialisés dans la gestion des ressources informatiques disposent de connaissances avancées et à jour. Ils disposent de techniciens régulièrement formés selon les normes et les pratiques en vigueur. L’apport de techniques et de technologies récentes a permis à l’entreprise de bénéficier d’un environnement performant. Par ailleurs, un prestataire spécialisé favorise également l’adéquation des charges avec les services réellement nécessaires. Outre l’optimisation des coûts et la disponibilité des infrastructures, l’accès à une expertise technique élevée motive donc les entreprises à faire appel à un prestataire spécialisé.

METALINE, le spécialiste des normes et des méthodes ITIL

Afin de comprendre et maîtriser parfaitement les enjeux et normes ITIL, il est important d’en faire sa spécialité professionnelle. Les prestataires compétents comprennent donc dans leurs rangs des collaborateurs qualifiés et expérimentés dans cette approche du support informatique.

Parmi les prestations de METALINE figure la gestion de services informatiques. Nos spécialistes appliquent les concepts ITIL à tous les niveaux. Chaque étape d’intervention se traduit par une procédure bien documentée et régulièrement mise à jour. Les responsables d’équipe assurent au quotidien la conduite des activités pour initier les actions nécessaires au progrès de la qualité du service. Disponibilité des équipes, réactivité et pertinence de l’intervention sont les maîtres mots de nos prestations pour garantir un service performant à nos clients.

METALINE justifie d’une trentaine d’années d’expérience en gestion de services. Les situations vécues, alliées à notre volonté de normaliser le processus pour de meilleurs résultats, ont permis à nos équipes de figurer parmi les acteurs significatifs du domaine de l’informatique. Nous enregistrons à présent plus de 900 000 calls annuels, pour plus de 200 000 utilisateurs. Acteurs incontournables dans les services managés, nos techniciens interviennent dans différents secteurs comme la banque, l’industrie, les assurances, les télécommunications, le transport et les services et collectives. Notre maîtrise des concepts ITIL fait de nous un fournisseur de référence en solution ITSM et partenaire de confiance de nombreuses firmes en ce qui concerne le support informatique. Plus de 120 entreprises nous font actuellement confiance à l’instar de la Société générale, Air France, BNP Paribas, bpifrance et SAIPEM.

La solution ITSM proposée par le prestataire METALINE

Forts de leur longue expérience en infogérance, les développeurs METALINE ont conçu une solution ITSM unique, qui s’adapte aux besoins de tous types d’entreprises, quelle que soit leur taille. Dénommée Qualiparc, cette suite logicielle est capable non seulement d’assurer la gestion des parcs informatiques les plus complexes selon les normes ITIL, mais elle prend également en charge la gestion de tous les actifs. Cela va donc de l’environnement informatique (ordinateurs fixes et portables, mobiles, imprimantes, scanners et tous les consommables) jusqu’au parc de véhicules et le mobilier en passant par les contrats (fournisseurs, clients, collaborateurs…) ou encore les services et les projets.

Orientée résultat, la solution Qualiparc synthétise les résultats et les situations en tableaux de pilotage avec des graphiques permettant d’avoir une vision précise et claire de chaque situation.

L’interface est personnalisable avec des écrans et des workflows pour chaque métier et la suite logicielle comprend une application IOS et Android de gestion d’inventaire.

Zoom sur METALINE

METALINE est né du rapprochement entre METALOGIC et HOTLINE, deux acteurs experts de l’infogérance, acquisition bouclée grâce au concours de la société de gestion spécialisée dans le financement de PME ISATIS Capital. Recourez aux services de la société METALINE et profitez d’une expérience accumulée au sein de grands groupes d’envergure dans le pilotage général de votre IT, notamment en infogérance.

En vue d’optimiser les coûts et décharger les organisations de certaines tâches, et leur permettre ainsi de se recentrer sur des activités à plus forte valeur ajoutée, METALINE a développé des prestations globales, pour ne citer que :

• l’infogérance (MCO pour Maintien en condition opérationnelle, un service help desk comprenant la mise en œuvre et la gestion de projets, les migrations et déploiements),
• la mise en place d’un Guichet Unique pour traiter toutes les demandes clients au travers KIOSK, une hotline informatique ou un helpdesk dédié avec gestion de débordement,
• le Software Asset Management ou SAM dont l’objectif est d’optimiser financièrement votre parc la gestion globale de l’infrastructure et des postes de travail qui couvre plusieurs volets via une branche dédiée twentyfive.fr,
• l’implémentation des meilleurs outils Cloud au sein de votre infrastructure.

Par ailleurs, des techniciens en logistique IT réalisent le transfert de matériels informatiques, service incluant :

• le démantèlement informatique (entre autres le blanchiment, le recyclage, la démagnétisation…),
• le transfert de postes informatiques,
• l’installation logicielle,
• l’étiquetage,
• le nettoyage,
• le brassage et la gestion du stock,
• le transfert de serveurs,
• la masterisation,
• le recensement/l’inventaire.

METALINE propose également un accompagnement sur :

• la gestion de la chaîne logistique ou Supply Chain Management (SCM), en particulier la façon d’optimiser la procédure d’approvisionnement pour mieux les synchroniser et accompagner au mieux les clients,
• le modèle TCO (Total Cost of Ownership) à mettre en œuvre, un indicateur qui permet aux dirigeants informatiques de maximaliser et administrer les charges relatives à l’acquisition et à l’usage d’un poste de travail durant sa durée de vie,
• le PMO (Project Manager Office) pour uniformiser et optimiser les charges en distinguant les tâches communes dans la réalisation des projets,
• l’optimisation du système d’information, principalement en termes de sauvegarde externalisée, de mise en place de dispositifs et d’outils pour assurer la disponibilité du SI, PRA (Plan de Reprise d’Activité), d’IOT, de cybersécurité.