Service desk : optez pour la solution externalisée de METALINE

L'externalisation du service desk s'impose comme une solution stratégique pour les entreprises soucieuses d'optimiser leur support informatique. En confiant cette mission à un prestataire spécialisé tel que METALINE, les organisations bénéficient d'équipes qualifiées et d'outils technologiques de pointe. Cette approche permet d'améliorer significativement la réactivité, la qualité des interventions et la satisfaction des utilisateurs, tout en libérant les ressources internes pour se concentrer sur le cœur de métier.

Le help desk, les outils de travail ne doivent pas être négligés

Par définition, le help desk désigne l’ensemble des services d’assistance d’une entreprise (assistance des travailleurs internes ou externes). Ce terme est toutefois également utilisé pour désigner un logiciel de gestion du service client.

Le help desk constitue le premier point de contact pour les utilisateurs finaux confrontés à des problèmes techniques liés à leurs outils de travail. Il joue un rôle central dans le maintien de la productivité et de la continuité opérationnelle.

Au cœur du dispositif, les logiciels de help desk, également appelés ticketing systems, sont des outils incontournables pour automatiser et centraliser la gestion des demandes. Ces derniers constituent une base de connaissances réutilisable, regroupant des solutions aux problèmes fréquemment rencontrés. Cette base de connaissances accélère considérablement les temps de résolution en permettant aux techniciens de trouver rapidement des réponses aux questions récurrentes.

Les logiciels de help desk automatisent de nombreuses tâches répétitives, telles que l'envoi de notifications, la création de rapports ou l'escalade des incidents. Cela libère du temps aux techniciens qui peuvent ainsi se concentrer sur des tâches à plus forte valeur ajoutée. En outre, ils génèrent des rapports détaillés sur l'activité du service pour  identifier les tendances, les goulots d'étranglement et les zones d'amélioration.

Ces outils présentent également l’avantage de s’intégrer de manière fluide avec d'autres logiciels métiers de l'entreprise, comme les systèmes de gestion des incidents (ITSM), les ERP ou les annuaires d'entreprise. Cette adaptabilité contribue à une meilleure lisibilité des informations et à améliorer la collaboration entre les différents services.

Les équipes techniques, cœur battant du help desk

Sur le plan opérationnel, un help desk s'appuie sur des équipes techniques composées de profils variés, formées aux dernières innovations et parfaitement rompues à la gestion de la relation utilisateur.

Les techniciens de niveau 1 (N1) : ils constituent le premier niveau d'escalade et sont souvent les premiers interlocuteurs des utilisateurs. Leurs missions principales consistent à :

• recevoir et enregistrer les incidents ;
• effectuer un diagnostic de premier niveau ;
• apporter des solutions simples et rapides (réinitialisation de mot de passe, résolution de problèmes courants) ;
• escalader les incidents plus complexes vers les niveaux supérieurs.

Les techniciens de niveau 2 (N2) : ils disposent de compétences techniques plus poussées et sont chargés de résoudre les incidents nécessitant une analyse plus poussée. Ils peuvent être spécialisés dans des domaines particuliers (réseaux, systèmes d'exploitation, applications spécifiques).

Les techniciens de niveau 3 (N3) : ce sont les experts techniques de l'équipe. Ils interviennent sur les incidents les plus complexes, nécessitant une expertise pointue et une connaissance approfondie de l'infrastructure informatique. Ils peuvent également être amenés à participer à des projets d'évolution du système d'information.

Autrefois réservé aux grandes organisations, le help desk s’est développé dans les entreprises de petite taille. Aujourd’hui, beaucoup souhaitent créer de la valeur en gérant efficacement leur parc informatique. Le help desk est devenu une méthode idéale pour améliorer les compétences des employés en matière de relation client.

Que ce soit dans le cadre de l’aide aux utilisateurs au sein de l’entreprise ou dans le cadre de l’assistance au client, les outils du centre d’assistance sont à choisir avec soin étant donné l’importance de ses performances et de son efficacité. Opter pour une solution d’optimisation du service du help desk de votre entreprise, vous améliorez les résultats de vos collaborateurs et/ou vous améliorez votre crédibilité auprès de vos clients.

En effet, un support réactif et efficace permet de motiver les collaborateurs, et de fidéliser les personnes qui recourent à vos produits ou services. Idéalement, ce service devrait être disponible sur de larges plages horaires afin de résoudre les incidents dès qu’ils surviennent, avec des professionnels prêts à intervenir lorsque le problème rencontré s’avère plus complexe.

Quelques paramètres à considérer avant de mettre en œuvre un help desk

Aujourd’hui, quelle que soit votre entreprise, votre activité principale, le soutien à la clientèle est essentiel pour assurer sa satisfaction par rapport à vos services. Dans cette idée, les entreprises ne peuvent plus se passer des solutions informatiques. Il est indispensable pour elles, par conséquent, d’investir dans un logiciel de help desk. Ces applications sont devenues une composante importante pour entretenir la position qu’occupe une société donnée sur le marché. En d’autres termes, ce type de logiciel augmente facilement la crédibilité de l’entreprise.

Mais avant de vous lancer dans la recherche du logiciel d’assistance qui répond à vos besoins, vous devez prendre en considération quelques paramètres importants. Tout d’abord, évaluez avec précision votre budget. Certaines applications sont proposées à des prix attractifs tandis que d’autres sont très coûteux. Certains prestataires peuvent vous offrir des services facturés mensuellement alors qu’il existe sur le marché des logiciels open source et gratuits.

Ensuite pour déterminer le parc d’appareils concerné, vous pouvez connecter plusieurs appareils à votre plateforme comme les ordinateurs, appareils mobiles, tablettes, imprimantes, logiciels et tous types de périphériques réseaux.

Dans de nombreux cas, votre système de billetterie transmettra les données de vos clients. Ces dernières contiennent des mots de passe, adresses, noms et autres informations sensibles que vous ne voulez pas divulguer. Assurez-vous donc que l’outil que vous utilisez assure la sécurisation de vos transferts de données. Si vous employez un système de billetterie piloté par courrier électronique, optez pour le SSL ou un autre type de cryptage fiable.

SI vous êtes à la recherche d’un prestataire de service spécialisé dans le help desk, faites appel à Metaline.

L’externalisation, une autre solution intéressante pour le service desk

Pour les entreprises qui désirent mettre en place un service desk performant avec des techniciens qualifiés, l’externalisation peut représenter une bonne option. En effet, le recours à un prestataire extérieur permet de bénéficier d’un niveau de compétence élevé, car les sociétés spécialisées sont au fait des dernières innovations en informatique et en communication.

Elles disposent d’équipes passionnées et compétentes, qui peuvent contribuer à améliorer votre image de marque auprès des clients, ou à impliquer positivement vos collaborateurs dans la recherche de solutions grâce aux échanges téléphoniques.

Par ailleurs, il s’agit d’une option relativement peu coûteuse, car l’entreprise n’a pas à mettre en place un parc spécialisé et n’a pas besoin d’engager des salariés. La mise en place d’un service en interne nécessite un budget conséquent.

Outre le recrutement de nouveaux salariés, vous devez penser au coût de formation ; le service desk requiert une spécialisation particulière, sans oublier l’acquisition des outils technologiques adéquats.

Avec l’externalisation, vous n’avez pas à investir dans toutes ces charges. Le prestataire externe utilise les solutions les mieux adaptées, vous dispensant de réfléchir au choix des équipements techniques.

Sous forme de contrat, l’externalisation du service desk englobe les différents coûts liés à ce service, ce qui permet aux entreprises de maîtriser leur budget. Le prix est très intéressant, puisque toutes les ressources sont mutualisées avec d’autres entreprises qui recourent aux services du même prestataire.

De plus, il est possible de signer un contrat personnalisé, adapté aux besoins de votre entreprise. Vous pouvez ainsi mieux anticiper les pics d’activité et préparer au mieux l’extension de vos services.

Pourquoi devez-vous nous faire confiance ?

Nous sommes également une référence en tant que prestataire de service spécialiste des solutions help desk. METALINE a vu le jour au terme du rapprochement entre METALOGIC et HOTLINE, deux références de l’infogérance, rapprochement réalisé grâce au concours d’ISATIS Capital. Recourez aux services de la société METALINE et bénéficiez d’une expérience accumulée auprès de grands groupes européens dans la gestion économique et opérationnelle de votre IT, en particulier en infogérance. Avec plus de 200 000 Utilisateurs, 900 000 Calls/an et pas moins de 320 000 actes de proximité/an, nous occupons la place de leader dans notre métier.

Partenaires de votre succès, nous mettons en œuvre notre savoir-faire pour que vous puissiez bénéficier d’un support externalisé de nos plateformes avec une assistance et une prise de main à distance.

Dans le but d’optimiser les coûts et décharger les entreprises de certaines tâches, et leur permettre ainsi de se concentrer sur des activités génératrices de valeur, METALINE a imaginé des prestations complètes, entre autres :

• la gestion globale de l’infrastructure et de l’environnement informatique qui couvre plusieurs volets via sa filiale twentyfive.fr ;
• l’infogérance (MCO, un service help desk comprenant la mise en œuvre et la gestion de projets, les migrations et déploiements) ;
• la mise en place d’un Guichet Unique en guise de support clients au travers d’un centre d’appel avec paiement au jeton, une hotline informatique ou un helpdesk spécifique avec gestion de débordement ;
• le déploiement des meilleures solutions Cloud au sein de votre IT le Software Asset Management ou SAM dont l’objectif est de tirer le meilleur parti de votre parc.

Nous assurons également un support internalisé pour garantir notre proximité en cas d’incident. Cette offre est recommandée si vous avez besoin de la présence de nos techniciens sur le terrain. Le Mode KIOSK est notre troisième offre.

Si nous sommes devenus incontournables, c’est grâce à notre organisation et à la qualité de nos services. En effet, nous intégrons dans nos réalisations des consultants en coaching ou certifiés ITIL. Leurs interventions nous permettent d’assurer la conformité de nos prestations aux règles de l’art et répondent à vos attentes. 

METALINE, des services et produits toujours plus innovants

Outre notre solution de service helpdesk ultraperformante, nous avons également conçu une suite logicielle, Qualiparc, qui prend en charge la gestion de l’ensemble des actifs des entreprises de façon simple et redoutablement efficace. Il ne s’agit pas de gérer uniquement les biens IT, cette suite logicielle peut assurer la gestion de tous les actifs.

En effet, si Qualiparc va, bien entendu assurer la gestion et le suivi de tout le matériel informatique sur tout son cycle de vie, le logiciel va également pouvoir gérer tous les biens de l’entreprise. Cela va pouvoir aller des consommables, aux véhicules en passant par les chaises et les bureaux, les logiciels et leurs licences et même les contrats, les services et les projets. De plus, Qualiparc permet d’avoir des reportings clairs bien que détaillés grâce à des tableaux de pilotage sous forme de graphiques. Avec Qualiparc, vous êtes sûrs de prendre les bonnes décisions au bon moment.

Contactez-nous pour plus d’informations.