Un expert en externalisation du helpdesk informatique à votre service

L'externalisation du helpdesk informatique est devenue une stratégie intelligente pour les entreprises conscientes de l'importance de la gestion des clients sur leur site et de la gestion des données numériques au quotidien. En effet, cette démarche permet de libérer des ressources internes tout en garantissant une prise en charge professionnelle et efficace. METALINE, expert de renom dans ce domaine, offre une solution sur mesure pour répondre aux besoins de chaque entreprise.

Pourquoi externaliser ?

Aujourd’hui les entreprises sont confrontées à une multitude de défis liés à la gestion de leur infrastructure IT. Les problèmes les plus courants sont les interruptions de service imprévues, les pannes matérielles, les problèmes logiciels, et les menaces de sécurité croissantes telles que les cyberattaques et les violations de données. Tout cela peut entraîner une perte de productivité, une perturbation des opérations ainsi que des coûts élevés de réparation et de maintenance. Faire appel à une entreprise de gestion informatique constitue ainsi une option judicieuse qui présente de multiples avantages.

Avec l’externalisation helpdesk informatique vous faites une économie de temps. Elle est même devenue une nécessité pour les entreprises qui cherchent à maintenir leur compétitivité dans un environnement numérique en constante évolution. Avec un expert comme METALINE, vous gagnerez davantage en heure de travail donc en productivité. De plus, le fait de remettre certaines tâches à un professionnel permet de mieux se concentrer sur son cœur de métier et d’en tirer profit. Votre entreprise pourra ainsi atteindre les objectifs qu’elle s’est fixé dans les délais impartis. La sécurité informatique est également renforcée grâce aux protocoles de protection des données et aux solutions de sécurité avancées proposées par les prestataires externes.

Par ailleurs, un expert en assistance informatique possède de nombreuses années d’expérience pour mener à bien toutes missions d’externalisation helpdesk. Il gère de manière professionnelle les relations directes avec les clients tout en les fidélisant. Enfin, externaliser vous aide à mieux gérer les clients mécontents et à prendre en considération leurs demandes.

L’importance du service helpdesk

Interface de contact privilégié pour les utilisateurs d’un produit ou service, le centre d’assistance technique a pour mission de les aider à résoudre tout problème ou besoin d’accompagnement des plus basiques aux plus complexes. Au sein d’une entreprise ou d’une organisation, il s’agit habituellement d’un service d’assistance informatique, couvrant aussi bien l’aspect matériel que logiciel (suite bureautique classique et solution métier spécifique). Qu’il soit assuré en interne ou par externalisation, l’helpdesk informatique est généralement organisé en plusieurs niveaux d’intervention en fonction de la requête :

• Une télé assistance qui essaie de résoudre le problème ou répondre à la question en utilisant une base de connaissance.
• Un diagnostic à distance suivi d’une résolution guidée par téléphone ou une intervention locale par un responsable interne.
• Le transfert de la demande vers un expert technique spécialisé (souvent externe).

Dans la mesure où elle permet aux utilisateurs de mieux exploiter les ressources à disposition ou encore de résoudre un blocage, cette activité est donc utile pour assurer le bon fonctionnement de l’entreprise. Ainsi, la disponibilité et la réactivité de l’helpdesk sont des enjeux primordiaux pour les responsables techniques de l’organisation. Dans ce contexte, il est important qu’il soit assuré par des professionnels compétents, d’autant plus que les services numériques évoluent rapidement.

Les avantages d’externaliser la fonction helpdesk

Avec la digitalisation, de nombreuses entreprises sont parfaitement conscientes des exigences de leurs clients en termes de qualité de service : facilité, efficacité, disponibilité, réactivité, rapidité d’intervention, etc. De plus, la concurrence de plus en plus féroce notamment dans le domaine du commerce fait qu’il est important, voire urgent de trouver une solution à la fois flexible, performante, fiable et adaptée à tous les besoins. Pour ces différentes raisons, une entreprise peut donc avoir intérêt à faire appel à un prestataire externe pour gérer son service d’assistance technique. L’externalisation de l’helpdesk informatique est d’ailleurs une solution adaptée aux entreprises de petite ou moyenne envergure. En effet, ces structures n’ont pas nécessairement les ressources financières et techniques suffisantes pour piloter en interne un service demandant une expertise éloignée de son cœur de métier. De même, les besoins ponctuels ne justifient pas toujours l’assignation permanente d’un ou plusieurs employés à cette fonction et la charge salariale s’y rapportant.

Ainsi, confier le centre d’assistance à un professionnel externe est le meilleur moyen de s’assurer un service au meilleur rapport qualité/prix. D’une part, l’entreprise peut accéder à une expertise suffisante et d’autre part, elle maîtrise totalement ses charges ; ces dernières étant généralement facturées en fonction des prestations réalisées. Sur ce point, il faut également signaler que l’externalisation permet de mutualiser le coût de l’helpdesk avec d’autres services de sous-traitance informatique. De plus, cette solution permet aux entreprises de se libérer d’une partie ou de la totalité des contraintes et tâches liées à l’élaboration, à la mise en place et à la gestion du service d’assistance.

Autre avantage de l’externalisation : l’entreprise pourra étendre la disponibilité de son helpdesk à des plages horaires plus grandes, garantissant ainsi une assistance 24h/24. En effet, la majorité des entreprises suivent un horaire de travail de huit à dix heures, ce qui signifie généralement que le soutien technique n’est pas assuré pendant les heures creuses.

Ainsi, dans le secteur B2B, un tel niveau d’assistance à la clientèle est insuffisant, puisque vos clients s’appuieront sur votre expertise pour garantir leur propre succès. Or, il arrive parfois qu’un client peut nécessiter une assistance immédiate en cas de problème relatif à une transaction en cours. Un helpdesk fiable et externalisé vous permet de fournir une assistance technique de jour comme de nuit, ce qui est un avantage concurrentiel important, surtout pour vos clients situés à l’autre bout du monde, avec un décalage horaire important.

Par ailleurs, il convient de noter que le milieu professionnel est toujours en constante mutation. Dans ce cadre, un prestataire qualifié et expérimenté à l’instar de METALINE sera en mesure de garantir des prestations de qualité et en parfaite adéquation aux spécificités et à l’évolution des besoins de l’entreprise.

Faire appel à un prestataire helpdesk compétent et expérimenté

Considérant l’importance pratique et les enjeux d’avoir un service desk performant, il est essentiel de le confier à un professionnel capable d’assurer des prestations de qualité. Outre la compétence technique, l’expérience et la disponibilité des assistants sont aussi des aspects à ne pas négliger pour permettre à votre entreprise de travailler en toute sérénité. Plus qu’un simple prestataire, il s’agit d’un véritable partenaire sur lequel l’entreprise doit s’appuyer pour être performant dans son activité.

METALINE est né à l’initiative de deux leaders majeurs du secteur de l’infogérance, METALOGIC et HOTLINE, sous la houlette du spécialiste du financement de PME ISATIS Capital. Depuis 30 ans, METALINE est le partenaire de référence de nombreuses sociétés pour le support technique aux utilisateurs. En recourant aux services de la société METALINE, vous profiterez d’une expérience accumulée au sein des plus grands groupes d’envergure dans la gestion économique et opérationnelle de votre IT, en particulier en infogérance.

Nos procédures intègrent les bonnes pratiques ITIL pour une efficacité optimale et des prestations répondant aux normes du métier. Notre plateforme à distance et nos pôles de proximité nous permettent d’assurer des interventions rapides et adaptées à vos besoins.

Outre l’externalisation du helpdesk, nous proposons également des prestations d’infogérance, de maintenance hardware et de conseil pour une solution d’accompagnement complète en service informatique.

En vue d’optimiser les coûts et décharger les entreprises de certaines tâches, METALINE a développé des prestations clés en main, entre autres :

• le déploiement des meilleurs outils Cloud au sein de votre infrastructure ;
• la mise en place de Software Asset Management ou SAM dont la finalité est de maximaliser économiquement votre parc ;
• la gestion globale de l’infrastructure et des postes de travail qui couvre plusieurs volets via une branche dédiée twentyfive.fr ;
• l’infogérance (MCO des prestations help desk comprenant le déploiement et la gestion de projets, les migrations et déploiements) ;
• la mise en place d’un Guichet Unique pour traiter toutes les demandes clients via un helpdesk spécifique avec gestion de débordement, et d’un KIOSK ou une hotline informatique.

METALINE se spécialise également dans les prestations suivantes :

• le déménagement de parc informatique le transfert de postes informatiques ;
• la masterisation ;
• le démantèlement informatique (par exemple le blanchiment, le recyclage, la démagnétisation, etc.) ;
• la migration logicielle ;
• le transfert de serveurs ;
• l’étiquetage ;
• le nettoyage ;
• le brassage et la gestion du stock ;
• le recensement/l’inventaire des actifs informatiques.

METALINE développe offre son expertise aux grands comptes en ce qui concerne :

• l’optimisation du système d’information, principalement en matière d’IOT, de sauvegarde externalisée, de PRA (Plan de Reprise d’Activité), de déploiement d’une infrastructure haute disponibilité sur site, de cybersécurité, ou encore de PMO (Project Manager Office) pour uniformiser et maîtriser les charges en distinguant les tâches communes dans la conduite des projets ;
• la gestion de la chaîne logistique ou Supply Chain Management, en particulier la façon de maîtriser le processus d’approvisionnement afin de mieux les synchroniser et accompagner les clients dans les meilleures conditions possible ;
• le modèle TCO (Total Cost of Ownership) à adopter, un indicateur qui représente le coût global d’un produit tout au long de son cycle de vie.

Pour toute demande spécifique, n’hésitez pas à contacter notre équipe sur le site !